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Cómo afrontar una crisis en redes sociales

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Cómo afrontar una crisis en redes sociales
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Si bien las redes sociales son una manera más directa de llegar a potenciales clientes, también son mucho más sensibles a críticas y quejas. Una queja en redes puede tumbarse un negocio en pocos días, o incluso en horas, si no se cuenta con una estrategia para afrontar las crisis en las redes sociales.

Aquí te facilitamos algunos aspectos a tomar en cuenta en tu estrategia.

Prevención de crisis

Elabora una lista con todas las posibles quejas y críticas que puedan venir de los clientes. Esto solo lo podrás conseguir con un amplio conocimiento de tu producto o servicio, tanto de sus fortalezas como de sus debilidades.

Ponte siempre en el peor de los casos, aquellos impensables o imposibles; tarde o temprano sucederán, no lo dudes. Con esta lista podrás elaborar otra con las respuestas más adecuadas.

También es muy útil designar personas en las diferentes áreas de la empresa que puedan aportar en las soluciones a las crisis, desde el departamento legal hasta logística. De esta forma, cuando se produzca la emergencia, la respuesta será mucho más rápida y adecuada.

Crisis en proceso

Es uno de esos días en los que preferirías no haber encendido la computadora, pero lo haces.

En las redes sociales aparece un comentario acerca de lo mal que fue atendido un comensal en uno de tus locales, o de la mala calidad de un vestido, o de las pésimas condiciones en que recibió una cartera con tu marca. El detalle para lograr una respuesta adecuada está resumido en tres factores: actitud, recursos y rapidez.

Lo primero es reconocer el problema. Es necesario sondear qué fue lo que pasó según el cliente. Para esto, el contacto directo es esencial. Recibe su feedback.

Luego, consulta sobre lo que pasó con el personal involucrado y luego contacta con los responsables asignados en el área con la que corresponda coordinar una solución. También debes sondear internet para ver dónde más es que se está comentando sobre el mismo tema.

Una recomendación: no respondas comentarios agresivos e identifica a los trolls.

Seguimiento posterior a la crisis

Una vez finalizada la crisis, no pases la página tan rápido. En los días posteriores a la crisis en las redes sociales de tu empresa, monitorea si es que hay novedades. Confirma si el cliente maltratado no ha realizado una nueva queja y si su problema ha sido resuelto de manera conveniente. Valora a aquellos comentarios que defienden tu producto o servicio, serán muy valiosos en el futuro.

Cada crisis debe servir de aprendizaje para mejorar tu servicio, no solo virtual sino también presencial. Analiza si es conveniente seguir publicando como si nada hubiera pasado. A veces, especialmente cuando el problema y sus repercusiones en la red han sido grandes, es mejor dejar de postear por un tiempo hasta que todo se calme. Por otro lado, si no se levantaron muchas olas, puedes seguir posteando.

Estas son algunas recomendaciones que pueden ser decisivas en el manejo de las crisis por redes sociales. Si buscas un mejor vínculo con los usuarios de tu red, en EV desarrollamos herramientas y estrategias de marketing digital que pueden ser el respaldo que necesitas. No dudes en contactarnos.

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