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Atención al cliente a través de WhatsApp

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Atención al cliente a través de WhatsApp
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El mundo del marketing digital se amplía cada día más gracias al avance de nuevas plataformas que crean espacios para la comunicación e interacción entre la marca y sus usuarios. Una de los muchos dilemas con los que las marcas tienen que lidiar, tanto en espacios online como offline, es la atención del cliente.

El buen servicio al cliente es uno de los objetivos primarios en la comunicación de una marca en las redes sociales, y actualmente, este deseo por acercarse a sus fans ha empezado a revolucionar los paradigmas de los medios digitales. Si antes la gente iba a quejarse de la marca personalmente o por correo electrónico, ahora tiene las redes sociales más populares como canal público de denuncia, recientemente, algunas marcas también están optando por Whatsapp como una plataforma innovadora para captar y solucionar estas quejas.

¿Por qué WhatsApp?

WhatsApp es una plataforma personal e íntima de mensajería donde la mayoría de personas se comunican a diario con amigos y familiares. En promedio, el 70% de los mensajes que llegan a través de esta aplicación son abiertos automáticamente, lo cuál garantiza la exposición del mensaje de una marca y facilita la interacción con el target.

Beneficios de usar WhatsApp como medio digital de atención al cliente:

  1. Número de usuarios: Actualmente WhatsApp cuenta con más de 1 billón de usuarios (datos 2016)  alrededor del mundo, con más de 100 mil usuarios nuevos cada día es la perfecta ventana para acercarse a la mayor cantidad de público a diario.
  2. Forma de adquirir el servicio: Mientras que en otras redes sociales aún te piden una dirección de correo electrónico (aunque esto está disminuyendo progresivamente) en WhatsApp solo necesitas un número de teléfono móvil para poder usar la aplicación. Este fácil acceso hace posible que el mensaje que quieras enviar obtenga mucha más visibilidad que la de un email, que podría perderse en la carpeta de spam.
  3. Orientación a la atención al cliente: Si hablamos de atención al cliente, Twitter por ejemplo, deja en claro que la conversación entre el usuario y a marca es de carácter público, y tal vez solo sea privado para alguna muy específica ocasión. A través de WhatsApp se puede acceder a opciones para conversaciones públicas o privadas, a través de grupos de contactos, enviando mensajes masivos, etc.
  4. Conexión constante: Al ser un servicio exclusivo a través de smartphones, los usuarios tienden a estar conectados la mayoría del tiempo. Aprovechando las notificaciones activadas y la forma que los mensajes aparecen en las pantallas, es más fácil y directo que los usuarios perciban y participen de forma más activa en las interacciones con la marca.

Por otro lado, la presencia de las marcas en WhatsApp debe seguir una trato bastante cercano y humano, a los usuarios no les gustará ‘chatear’ con alguna compañía sin rostro, especialmente si estamos hablando de una red social en el cual la seguridad y la confianza son los principales factores. Cualquier marca que quiera ser incluida en un grupo de usuarios de WhatsApp, debe ser percibida como un amigo. Por lo que el primer paso sería crear una personalidad específica para esta plataforma junto con un número que represente a la marca.

Finalmente, la clave para el éxito de una marca en WhatsApp dependerá de encontrar el balance entre la seguridad de los datos, un acercamiento oportuno y humanizado, y brindarles una atención al cliente rápida y precisa que se diferencie de los medios tradicionales.

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